株式会社グッドクロスは、コンタクトセンター「beecall」が提供する実践型「新人研修」の受付を行っている。

電話対応への苦手意識を克服するプロの指導

創業25周年を迎えたグッドクロスのBPO＆CX事業部が運営する「beecall」は、2004年より24時間稼働のコンタクトセンターとして実績を積み重ねてきた。当初は自社事業のサポートが中心であったが、現在は取引企業が抱える課題を総合的に解決する組織へと発展を遂げている。

昨今、若年層を中心に電話対応への苦手意識や恐怖心を抱く層が増加しており、「テレハラ」という言葉が生まれるほど電話に対するアレルギーが顕在化している。こうした状況下、十分なトレーニングなしに新入社員に電話対応を任せることは、本人と企業の双方にとって大きなリスクを伴うのが現状と言える。

同社が提案する研修は、社内研修ではカバーしきれない電話対応の専門スキルをプロの視点から伝授する内容となっている。４月の入社を控え、研修枠の確保が遅れている企業に向けた最終的な受付も実施している。

５段階のステップと手厚いアフターフォロー

同研修では、受講者が代表電話の取り次ぎを円滑に行えるようになることを目指す。また、営業配属予定者にはテレアポの遂行までを視野に入れた指導を行う。
１日をかけて実施される研修カリキュラムは、まず社会人や営業としての心得から始まり、次に電話応対および電話営業の基本動作を学ぶ。続いてコミュニケーションスキルの向上を図り、実践的なロールプレイングを経て、最終的な個別フィードバックへと繋げる５段階のステップで構成されている。

研修終了後には、受講者の習熟度として「できること」「できないこと」「できるようになったこと」を依頼企業へ詳細に報告する体制を整えている。さらに、終了後１ヶ月間は個別の質問に対してもフォローアップを継続するなど、一時的な学習に留まらない支援を提供している。