TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPAN株式会社は、2023年11月30日に東京都渋谷区に竣工する商業施設「Shibuya Sakura Stage」の一部施設において「CX（カスタマーエクスペリエンス）マネジメント」（以下CXM））の考えに基づいた取組みを開始する。

「CXM」とは「顧客体験管理」と訳され、顧客の満足度や顧客体験を重視したマーケティング戦略を意味している。TOPPANはこの「CXM」の考え方を「Shibuya Sakura Stage」の一部施設の運営に導入することで、施設として来街者を継続的に呼び込むイベントやキャンペーンの企画、魅力的な企業や団体、クリエイターとコラボレーションなどを実施する。これらの取組みを通じて多くの人々が来訪する理由や再来のきっかけをつくり、ファンやコミュニティを増やしていく好循環型の新しい運営を目指す。

TOPPANでは、リアル×デジタルで様々な新たな体験を提供する多機能型イベントスペース「BLOOM GATE」、小型照明約1,200台を立体的に配置し音響と照明を連動させる「にぎわいSTAGE」、屋外で生い茂る緑や果樹と菜園、大きな山桜に出会える「はぐくみSTAGE」の、3カ所の運営を受託した。TOPPANではこれらの施設を「CXM視点の体験の場」と捉え、テナントやイベント出展企業と、来街者・ワーカー・地元住民をつなぎ、顧客価値（LTV）の最大化を目指す。
具体的な取組み内容として、リアルとデジタルを掛け合わせた体験設計や、イベントとデジタルサイネージを組み合わせた多面的な情報発信、クリエイターとの接点づくりとコミュニティ創出、東急不動産の他施設のメディアとセットでの広域連携施策などを予定している。

「CXM」の考え方を取り入れた新しい商業施設では、顧客体験と「LTV(顧客価値)」の拡大を打ち出し、施設主催のイベントやキャンペーン等の効果的な運営により、顧客エンゲージメントを増幅する体験を創出する。

ブランディングおよびコミュニティ創出を目的とした自主イベント「SHIBUYA SAKURA GARAGE（SSG）」の定期的な開催（音楽やファッション、コスメ、ゲーム、アートなどのカルチャー軸で若手人材を発掘し育成するスクール企画等）や、桜丘地区の伝統のお祭りである「さくら祭り」の魅力を演出するイベントなど、季節にあわせた催事やキャンペーンなどを実施し、来訪目的と施設との関わりを増やす活動を実施する。

この他に、魅力的な企業や団体とのコラボレーションや誘致を行うことでパートナー、広告主の介在価値の創出に取り組み、新規顧客層の呼び込みやファン化を促進する。「Shibuya Sakura Stage」のコンセプトと合致し、その世界観に共感する企業およびブランドへアプローチし、イベント提案やコラボレーション企画の実現を目指す。また、今後成長・拡張するポテンシャルの高いイベントやクリエイター、各種団体を発掘し、活躍の場を提供することを行っていく。

OMO(Online Merges with Offline)での情報体験の設計と、タッチポイントの整備を通して、ホームページ、SNS、デジタルサイネージなど情報媒体の最適化を行い、集客の最大化を図る。イベントスペースを体験の中心と位置づけ、そこに至るまでの認知・興味・来訪検討・来訪からの体験・購買のプロセスをディレクションし、各種のメディアを駆使した情報デザインを行うことによって、消費者および広告主にとってのメリットを最大化する活動を行う。

今後の展開としてTOPPANでは、今後も不動産会社等と「CXM」の考えに基づいた施設運営を共創し、2025年度に関連受注を含め10億円の売上を目指す。
また、商業施設単体での賑わいと収益化の最大化だけでなく、複数の施設を広域的な観点で連携した取組みを行い、エリアとしての賑わいや特色を創出するエリアマネジメントに貢献する施策の展開も視野に入れ、多面的・重層的な戦略展開を計画する。