株式会社リコーは、機器の保守サポート業務におけるプロセスDXに独自の大規模言語モデル（LLM）などの AI（人工知能）を活用することで、業務効率化と機器のダウンタイム（故障などで機器が使用できない時間）の最小化を目指していく。

国内市場において販売・サポートを担う同社は、複合機やプリンターなどのリコー製品の安定稼働を支えるために全国に約 4,500 名のカスタマーエンジニア（以下、CE）を配置し、障害発生時は必要に応じてCEが訪問して機器を修復している。万一、難易度の高い障害が発生した場合は、技術支援部門のテクニカルサポートエンジニア（以下、TSE）と連携して解決を図っている。

こうした現場の CE とバックヤードの TSE との連携をより一層効率化し、機器のダウンタイムを最小化するために、リコージャパンでは保守サポート業務のプロセス DX に取り組んでおり、その一環として AＩ活用を開始した。

取り組みの一つが、独自の解析 AI の活用。顧客先で修復作業を行う CE がサービスマニュアルや過去の修復事例などの膨大なデータから適切な情報を検索する業務を効率化するための情報検索型 AI ボットを開発し、東日本地区での運用を始めている。今後、効果検証を続けながら展開地域を全国に拡大していく。

また、2つ目の取り組みとして、リコーが独自開発した大規模言語モデル（LLM）をベースに、リコーグループに蓄積された修復事例やサービスマニュアルを学習させてカスタムした「保守ドメイン適応モデル」を適用した質問応答型 AI チャットボットの検証を開始した。専門用語などのドメイン知識を適切に学習させるためのさまざまな工夫や、自動生成した回答文が確かな情報に基づいた内容かを確認する検疫機能の付加などにより、回答文の信頼性を向上させ、業務での実効性を高めるための取り組みを進めていく。